近年、顧客や利用者等からの著しい迷惑行為である「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会的な問題となっています。
地方公共団体においても、窓口、電話、施設、訪問先での現場作業など、様々な場面で職員が町民等と接する中で、暴言、威圧的な言動、長時間にわたる拘束、過度な要求、同じ内容の繰り返しなどにより、職員の安全や就業環境に影響を及ぼす問題が生じています。
飯豊町では、町民の皆様から寄せられる正当な意見や要望、相談、苦情については、これまでと同様、丁寧に耳を傾け、適切に対応します。
一方で、要求の内容や、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、職員の就業環境を害するものについては、カスタマーハラスメントとして、職員を組織的に守るため必要な対応を行います。
令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置が事業主に義務付けられることを踏まえ、飯豊町においても、職員が安心して職務を遂行できる環境を確保するとともに、より良い行政サービスの提供につなげるため、組織として対策を進めます。
飯豊町では、カスタマーハラスメントを、町の業務に関して、町民、利用者、事業者その他の顧客等から受ける言動であって、その要求の内容に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えたものにより、職員の就業環境が害されるものとしています。
なお、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、言動の内容や手段・態様だけで機械的に判断するものではなく、経緯・状況、目的、頻度・継続性、業務の内容・性質、職員への影響、行為者との関係等を総合的に考慮して判断します。
行政サービスに対する意見、要望及び苦情は、その内容が厳しいものであっても、それだけでカスタマーハラスメントになるものではありません。
飯豊町では、正当な意見、要望、相談及び苦情について、これまでどおり丁寧かつ誠実に対応します。
例えば、次のようなものは、それ自体ではカスタマーハラスメントには該当しません。
・行政処分に対する異議申立て等
・制度の運用についての合理的な指摘
・行政サービスについての改善を求める意見
・制度についての説明を求めること
・複数回にわたって同じ質問をすること
・合理的配慮を求める申出
一方で、正当な意見や要望であっても、その手段・態様が社会通念上許容される範囲を超える場合には、カスタマーハラスメントとなる場合があります。
次のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する場合があります。
○暴力・脅迫（殴る、物を投げる、脅すなど）
○暴言・威圧・侮辱（怒鳴る、人格を否定するなど）
○長時間・執拗な要求（同じ要求を繰り返す、長時間拘束するなど）
○過度・不当な要求（制度上できないことや過度な謝罪等を求めるなど）
○職員個人への嫌がらせ（個人情報を尋ねる、SNS等で誹謗中傷するなど）
○その他、職員の就業環境を害する著しい迷惑行為
※上記に該当するからといって、直ちにカスタマーハラスメントとなるものではありません。要求の内容、言動の態様、経緯、頻度、職員への影響等を総合的に考慮して判断します。
飯豊町では、カスタマーハラスメントが発生した場合、職員個人に対応を抱え込ませることなく、組織として対応します。
組織的な対応
所属長及び関係部署が連携し、必要に応じて複数の職員で対応します。
職員の安全確保
暴行、脅迫その他、職員の生命、身体又は安全に危険が及ぶおそれがある場合は、安全確保を最優先とし、対応を中止することがあります。
必要に応じて、警察その他の関係機関と連携します。
対応の終了・制限
同じ要求・主張が繰り返され、説明しても新たな事実や論点がない場合や、長時間の拘束、暴言、脅迫、侮辱等が継続する場合などには、対応を終了又は制限する場合があります。
その場合は、可能な限り理由や今後の手続を明確にお伝えします。
職員への配慮
カスタマーハラスメントを受けた職員の心理的負担等に配慮し、必要に応じて相談、休養その他の措置を講じます。
事案の検証・再発防止
発生した事案について必要な範囲で記録・検証し、対応方法、研修、相談体制、職場環境、行政サービスや説明方法等の改善につなげます。
飯豊町は、町民の皆様から寄せられる意見、要望、相談及び苦情を、町政や行政サービスをより良くするための重要な声として受け止めています。
今後も、職員は皆様からのご意見等に対して、丁寧かつ誠実に対応します。
その一方で、暴力、脅迫、侮辱、長時間・執拗な拘束等、社会通念上許容される範囲を超える言動については、職員の安全及び適切な行政サービスを守るため、組織として対応します。
必要に応じて、対応を終了又は制限する場合がありますので、ご理解とご協力をお願いします。
飯豊町では、カスタマーハラスメントに対する基本的な考え方及び対応方針を定めています。
飯豊町カスタマーハラスメント対策基本方針
(374KB)
※本方針は令和8年10月1日から施行します。
事案の内容に応じて、警察、弁護士その他の専門機関と連携し、適切かつ迅速に対応します。
また、町の業務を担う指定管理者、業務委託事業者その他の関係事業者についても、必要に応じて情報提供や連携を行います。
○飯豊町職員のハラスメントの防止等に関する要綱(245KB)
○厚生労働省「カスタマーハラスメント防止指針」
（正式名称：事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針）
○総務省「職員向けカスタマーハラスメント対策マニュアル」作成のポイント等
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